سيد محمود بهشتي نژاد
مديريت تبليغ (4) (ارتباطات)
خوب گوش دادن، فرايند پيچيده اي است كه مستلزم توجه و دقت شنونده مي باشد، ولي علي رغم پيچيدگيهاي اين فرايند، شما مي توانيد مهارتهاي گوش دادن خود را تا حد زيادي افزايش دهيد.
قسمت پيشين
در شماره هاي قبلي، با توجه به اهميت مديريت تبليغ در جامعه، مطالبي در زمينه ارتباطات و تبليغ بيان شد و پس از ذكر فرايند پنج مرحله اي ارتباطات، به تشريح برخي از اين مراحل (فرستنده، پيام، كانالهاي ارتباطي) پرداخته شد. در اين شماره درباره مراحل ديگر اين فرايند (گيرنده و بازخور) نكاتي بيان خواهد شد. همچنين به علت اهميت گوش دادن، مطالبي ذيل بحث گيرنده پيام، مطرح خواهد شد.
گيرنده پيام
طبيعي است كه هر پيامي، توسط فرد يا افرادي دريافت مي شود كه در اصطلاح مديريتي به آن «گيرنده پيام » گويند. در صورتي كه بخواهيم پيام، تاثير مناسب در مخاطب ايجاد كند، بايد استنباط گيرنده پيام با مقصود فرستنده پيام هماهنگ باشد. به عبارت ديگر، اگر مخاطب از پيام ارسالي برداشتي غير از ذهنيت گوينده داشته باشد، در حقيقت، پيام دريافت نشده است؛ از اينرو مي توان گفت كه يك دريافت كننده خوب بودن به اندازه يك فرستنده دقيق بودن، حائز اهميت است و گاه از آن مهمتر است.
بنابراين در ارسال پيام لازم است گيرنده پيام از نظر فكري و روحي براي گوش كردن و كشف و تفسير پيام آمادگي داشته باشد؛ به عنوان مثال شخصي كه به جهت كار و فعاليت زياد دچار خستگي و كسالت روحي باشد نمي تواند شنونده خوبي براي سخن ديگران باشد؛ در نتيجه بر اثر برداشت غلط يا ناقص از كلام آنها چه بسا عكس العمل هاي نامناسبي از خود بروز مي دهد.
از آنجايي كه استنباط و درك گيرنده پيام، نقش مهمي در ايجاد ارتباط سالم و كارآمد ايفا مي كند، در اين قسمت مناسب ست بحثي پيرامون حقيقت و ماهيت «گوش كردن » مطرح شود.
اهميت گوش كردن
براي كسب اطلاعات و آگاهيهاي سودمند، تنها شنيدن سخنان ديگران كافي نيست؛ بلكه آنچه كه اهميت بيشتري دارد كيفيت گوش كردن است. در حقيقت واكنش شنونده به هنگام گوش كردن، سؤالاتي كه مطرح مي كند و نيز حالات و حركاتي كه از خود نشان مي دهد، همه در دقيق شنيدن تاثير دارند. به عبارت ديگر شنونده پيام براي درك صحيح پيام، بايد در موقع شنيدن پيام، به غير از گوش، از قلب و چشمان خود نيز مدد گيرد و به اصطلاح به سخنان گوينده گوش جان بسپارد.
اساسا دقيق شنيدن، عامل مهمي در درك كردن ديگران است. براي ايجاد و حفظ روابط خوب و مطلوب با ديگران، و جلوگيري از كشمكشها و سوء تفاهمات، بايد فن دقيق شنيدن را به خوبي آموخت و به كار بست؛ زيرا حسن استماع، كار دشواري است و نياز به كسب مهارت دارد.
از طرف ديگر، شنيدن ناقص كلام ديگران، ارزش سخن گوينده را به شدت كاهش مي دهد؛ يعني هنگامي كه شنونده با نيمي از توانايي شنوايي خود به سخنان ديگران گوش فرا مي دهد و از كنار برخي از مطالب گوينده با بي اعتنايي عبور مي كند، گوينده از حركات و حالات شنونده به بي توجهي و بي رغبتي او پي مي برد؛ در نتيجه دلسرد مي شود و انگيزه خود را براي ادامه سخن از دست مي دهد.
در اينجا تذكر اين نكته لازم است كه برخي از مبلغين گمان مي كنند كه اين مردم هستند كه همواره بايد به سخنان آنها گوش فرا دهند، به همين دليل معمولا گويندگان، آمادگي براي استماع سخنان ديگران را ندارند؛ در حالي كه ارتباط مفيد و مؤثر، اقتضا مي كند كه به مردم بويژه به نسل جوان پرسشگر، ميدان سخن داده شود، تا آنها بتوانند نيازها و خواسته هاي فرهنگي خود را مطرح كنند و پيام دين را از مبلغين محترم دريافت كنند. متاسفانه برخي به علت غفلت از اين نكته اساسي، با بي اعتنايي از كنار سؤالات و درد دل مخاطبين خود عبور مي كنند و چه بسا با اين برخورد غير اخلاقي و اسلامي، همان سؤالات تبديل به عقده هايي در دل افراد مي شود و آثار زيانبار فردي و اجتماعي را به دنبال خواهد داشت؛ در حالي كه توجه كردن به مخاطبين و سخنان آنها، در آنان رضايت خاطر و آرامش دروني ايجاد مي كند، حتي اگر روحاني نتواند به سؤالات آنها جواب قانع كننده اي بدهد.

افزايش مهارت هاي گوش كردن
خوب گوش دادن، فرايند پيچيده اي است كه مستلزم توجه و دقت شنونده مي باشد، ولي علي رغم پيچيدگيهاي اين فرايند، شما مي توانيد مهارتهاي گوش دادن خود را تا حد زيادي افزايش دهيد، ذيلا چند روش براي افزايش مهارتهاي گوش دادن پيشنهاد مي شود:
1. سريع قضاوت نكنيد: معمولا ما به عنوان يك شنونده، قبل از آنكه تمام پيام را بشنويم و درك كنيم، تمايل داريم به سرعت آن را ارزيابي كنيم؛ مثلا هنگام شنيدن سخنراني ديگران، با گفتن اين جمله «اين يك سخنراني تكراري و خسته كننده است » خود را از گوش دادن دقيق محروم مي كنيم، يا مثلا وقتي جواني سؤالات خود را شروع مي كند، مبلغ محترم به گمان اينكه اين سؤالات را زياد شنيده است دقيقا به صحبتهاي طرف مقابل گوش نمي كند و همين قضاوتهاي عجولانه مانع درك صحيح كلام ديگران مي شود؛ بنابراين براي خوب گوش دادن بايد اين پيش داوريها را كنار بگذاريم.
2. كلام ديگران را قطع نكنيد: برخي از افراد با انگيزه هاي گوناگون، هميشه سعي مي كنند تنها كلام خود را مطرح كنند و نظرات خود را به ديگران تحميل كنند؛ لذا هنگامي كه ديگران صحبت مي كنند اصلا به كلام آنها توجهي ندارند و فقط در فكر تنظيم صحبتهاي بعدي خود هستند؛ از اينرو به گوينده فرصت نمي دهند كه سخنش را تمام كند و همين امر، مانع گوش دادن دقيق و درك صحيح مي شود؛ بنابراين براي خوب گوش دادن بايد از قطع كردن كلام ديگران پرهيز كنيم.
3. عواملي را كه موجب حواس پرتي مي شود كنترل كنيد: عواملي مانند: صداي بلندگو، تلويزيون و سر و صداي ديگران مي تواند مانع دقيق گوش كردن بشود؛ مثلا برخي از افراد به علت مشغله كاري در حين صحبت كردن با تلفن، به سخنان ديگران هم گوش مي دهند؛ در حالي كه امكان ندارد انسان در يك زمان دو كلام را دقيقا گوش دهد و درك كند؛ بنابراين براي درك سخن ديگران بايد از عوامل مزاحم دوري جست.
4. به نشانه هاي غيركلامي گوينده پيام كاملا توجه كنيد: بعضي فكر مي كنند همين كه سخنان گوينده اي را بشنوند كلام او را كاملا درك كرده اند؛ در حالي كه حركات بدن گوينده نيز مي تواند حاوي معنايي باشد كه چه بسا در در ك مقصود اصلي او دخالت داشته باشد؛ بنابراين ما بايد علاوه بر گوش كردن به كلام مخاطب، حتي المقدور با چشمان خود حركات دست و سر او را دنبال كنيم، تا اينكه تمام نشانه هايي را كه مي تواند در درك پيام به ما كمك كند، دريافت كنيم.

بازخور
آخرين مرحله از فرايند ارتباطات، مرحله بازخور است. بازخور در حقيقت آن پاسخي است كه گيرنده پيام به فرستنده پيام مي دهد. بازخور مي تواند يك واكنش كلامي يا واكنش غيركلامي يا مجموعه اي از هر دو باشد. در اين مرحله است كه مشخص مي شود دريافت كننده پيام تا چه حد متوجه مقصود و منظور فرستنده پيام شده است؛ به عبارت ديگر، بازخور كنترل مي كند كه فرستنده، پيغامي را كه در ابتدا قصد كرده بود، با چه ميزان موفقيت و صحت به گيرنده پيام انتقال داده است.
فرايند ارتباطي بدون وجود بازخور، كامل نخواهد شد. فرايند ارتباطي كه فاقد بازخور باشد در واقع نوعي ارتباط يك جانبه و يك طرفه است. در اين نوع ارتباطات فرستنده پيام تنها به ارسال پيام اقدام مي كند و توجهي به پاسخ يا انعكاس از طرف گيرنده پيام ندارد.
البته امكان ندارد كه پيامي بدون بازخور باشد؛ و اگر پيام به مقصد برسد حتما انعكاسهايي را به همراه دارد، منتها در ارتباط يك طرفه، فرستنده پيام به اين انعكاسها توجهي نمي كند. به همين جهت اين گونه ارتباطات را ارتباطات يك طرفه ناميده اند؛ به عنوان مثال، گوينده اي كه مطالب كسل كننده اي را در سخنراني خود مطرح مي كند بايد از چهره هاي خسته و كسل و از خميازه و دهن دره هاي شنوندگان خود، دريابد كه سخنان او در مخاطبين تاثير مناسبي ندارد. ولي اگر از اين بازخورها با بي توجهي بگذرد، اين ارتباط يك طرفه به حساب مي آيد.
برخي از گويندگان گاهي سؤال مي كنند كه مدت سخنراني بايد چه مقدار باشد؟ در جواب اين عزيزان بايد گفت: براي همه محيطها و جلسات مذهبي نمي توان يك نسخه پيچيد؛ بلكه بايد به نوع محيط و جلسه نگاه كرد و ميزان سخنراني را تنظيم نمود، ولي در عين حال از نظر مديريت تبليغ يك شاخص كلي را مي توان معرفي كرد، و آن اينكه گوينده بايد دقيقا به بازخورها و عكس العمل هاي شنوندگان توجه كافي داشته باشد. يك گوينده ماهر به خوبي مي تواند با نگاه به چهره ها و حالات مستمعين خود ميزان آمادگي آنها را براي ادامه سخنراني، تشخيص دهد. لازم نيست حتما افراد بگويند آقا ما خسته شديم، بلكه همين كه مرتب به ساعت خود نگاه مي كنند، نگاهشان به طرف گوينده متمركز نيست و خميازه مي كشند، كافي است كه شما سخن خود را جمع كنيد.
تا وقتي به كلام خود ادامه دهيد كه آثار نشاط و سرحالي را در مستمعين خود مشاهده مي كنيد. چه اشتباه مي كنند گويندگاني كه در هنگام سخنراني اصلا توجهي به محيط پيراموني خود ندارند و سرخود را زير مي اندازند و به صحبتهاي خود ادامه مي دهند.
از نظر بينش اسلامي نه تنها توجه به بازخور و عكس العمل ديگران لازم است؛ بلكه بالاتر از آن، سفارش شده است كه از مخاطب، درخواست بازخور شود. امام صادق عليه السلام مي فرمايد: «احب اخواني الي من اهدي الي عيوبي؛ محبوبترين برادران من در نزدمن، كسي است كه عيوب مرا به من هديه كند. » 1
چه تعبير زيبايي در اين حديث به كار رفته است؛ انتقاد كردن و بازخور دادن را با واژه «هديه » تعبير كرده است. آري مطرح و بازگو كردن عيب برادر ديني براي خود او، به صورت صادقانه و با انگيزه پاك و بي غرض، هديه ارزشمندي است كه مي تواند او را خوشحال كند و نتايج گرانبهايي را در زندگي شخصي و اجتماعي او ايجاد كند. چنين بازخور دادني مي تواند در چگونگي چينش پيامها تاثير سازنده داشته باشد. بر اساس اين گونه بازخور دادنهاي بي شائبه، ارتباطات يكطرفه به ارتباطات و مبادلات دو طرفه اي تبديل مي شود كه همراه با صفا و صميميت است.
متاسفانه بعضي از مبلغين، تحمل هيچگونه انتقاد سازنده اي را نسبت به سخنراني و يا عملكرد خود ندارند؛ در نتيجه مخاطبين آنها هيچ گاه جرات ايراد گرفتن ندارند؛ در نتيجه گاهي برخي از عيوب گوينده تا آخر عمر وجود داشته، برطرف نمي شود.
اساسا اگر رابطه روحاني و مردم، مبتني بر انتقاد سالم و بيان معايب و محاسن در جهت اصلاح امور باشد؛ چنين روحاني باعث پيشرفت و ترقي جامعه خواهد شد، و فقدان چنين رابطه صميمانه اي موجب ركود و عقب افتادگي آن جامعه خواهد بود؛ بنابراين مبلغين بايد توجه داشته باشند كه در حقيقت، منتقدان، خيرخواه و دوست آنها هستند. اميرالمؤمنين عليه السلام مي فرمايد: «انما سمي الصديق صديقا لانه يصدقك في نفسك ومعايبك فمن فعل ذلك فاستنم اليه فانه الصديق؛ 2 دوست را از آن جهت دوست نامند كه درباره خودت و همچنين عيبهايت به تو راست مي گويد؛ پس هر كس [با تو] چنين رفتار كرد، به او اعتماد و اطمينان كن، زيرا او حقيقتا دوست است. »
از طرف ديگر، اگر مبلغين راه انتقاد كردن و بازخور دادن را ببندند، در حقيقت بر روي عيبهاي خود سرپوش گذاشته اند، در نتيجه هيچ گاه گامي در جهت اصلاح خود و كيفيت بيان معارف ديني برنمي دارند. بالاتر از آن، روحانيوني كه جلو انتقاد ديگران را مي گيرند و زبان مخاطبين خود را مي برند، در واقع دشمناني را براي خود پرورش مي دهند؛ زيرا سرپوش گذاشتن روي عيوب ديگران و بازگو نكردن آن براي خود آنها، در واقع يك نوع دشمني است. امير بيان علي عليه السلام در اين زمينه مي فرمايد: «من ساترك عيبك فهو عدوك؛ 3 هر كس عيب تو را بر تو بپوشاند، دشمن توست. »
آري چه دشمني بالاتر و روشن تر از اين كه افرادي كه با يك روحاني و مبلغ ارتباط دارند، به واسطه انتقاد نكردن و مطرح نكردن عيوب و اشتباهات او، اين ذهنيت غلط و نابجا را در ذهن او به وجود آورند كه خيال كند رفتار و گفتارش هيچ مشكل و ايرادي ندارد و آنگاه كه او بر اثر سخنرانيهاي نسنجيده و رفتار نامناسبش در جامعه با بحران و مشكلات جدي روبه رو شود، همين افراد به ظاهر پشتيبان و بله قربان گو و تاييد كننده رفتار و گفتار روحاني، او را در وادي مشكلات و گرفتاريها تنها بگذارند.
ادامه دارد... .
پي نوشت:
1) اصول كافي، ج 2، ص 610.
2) غرر الحكم، ش 3877.
3) همان، ش 8211.
منبع: ماهنامه اطلاع رساني، پژوهشي، آموزشي مبلغان شماره45.