لطفا منتظر باشید ...
هزينه هاي پرداختي سه گزينه ي فراموش شده
طبقه بندي موضوعي : ساير مقالات
نويسنده : (Laura Preslan (www .amrresearch.com مترجم : نازنين كي نژاد ناشر : همكاران سيستم تاريخ انتشار : 17/12/1383آيا گمان مي كنيد CRM (مديريت ارتباط با مشتري) براي مشاغل كوچك هزينه ساز و پيچيده است؟ پيش نهاد مي كنم دوباره به اين موضوع بينديشيد. هر راه كار نوين در اين زمينه باارزش است. نتايج مصاحبات AMR با صاحبان مشاغل كوچك نشان مي دهد كه آن ها تا 70 درصد از پرداختن به مهم ترين مسايل مشتري غافل هستند؛ براي مثال هيچ مكان مشخصي براي رسيدگي به مشكلات مشتري، ميزان اعتبار او و همين طور اطلاعات تماس با افراد در نظر گرفته نشده است. فناوري مي تواند به ياري اين مشكلات بشتابد. درواقع درآمد حاصل از دنبال كردن اين گزينه هاي فراموش شده، هزينه ي تماس، اعتبار و سيستم هاي مديريت پوششي را تامين مي كند. مزاياي استفاده از فناوري CRM
راه حل پيش نهادي براي جبران كمبودهاي ياد شده، مديريت ارتباط با مشتري است. متاسفانه امروزه دامنه ي فعاليت هاي CRM به ايجاد راه حل هاي نرم افزاري براي شركت هاي بزرگ محدود مي شود و اين شركت ها، برون سپاري واقعي ندارند. حقيقت اين است كه فناوري CRM براي شركت هاي كوچك طراحي شده است. عناصر تماس، اعتبار، نظم و مديريت پوششي در سيستم هاي CRM مختص مشاغل كوچك طراحي شده اند. كم هزينه بودن و كسب درآمد بالا از مزاياي آشكار CRM است. درآمد زياد در مرحله ي اول نتيجه ي مستقيم رضايت مشتري، تبليغات موفق و فرآيند فروش صليبي [2] و هم چنين پذيرفته شدن در عرصه ي بازاريابي جهاني است. كاهش زمان فعاليت هاي اداري براي دست يابي به اطلاعات مورد نظر، تنظيم گزارش و راه حل هاي سودمند موجب صرفه جويي در هزينه ها مي شود. مشاغل كوچك مي توانند از پس هزينه هاي CRM برآيند
فناوري مديريت مشتري با هزينه ي 750-500$ به ازاي هر مصرف كننده بيش از پيش براي شركت هاي كوچك مفيد واقع مي شود. به كاربردن راه حل مناسب
پروژه هاي موفق CRM به حل مشكلات اساسي فروشندگان، آژانس هاي خدمات مشتري يا بازارياب ها مي پردازد. اين فناوري بايد بتواند با تنظيم اولويت ها در نيازهاي مشتريان راه كارهاي مناسب را ارايه كند. 10 مشكل اساسي مشاغل كوچك عبارتند از: راه كار مناسب
بازارياب ها نمي دانند كه چه محصولات وخدماتي را بايد به بازار عرضه كنند. مديريت رقابتي
فروشندگان و مديران فروش از راه ها و شرايط دست يابي به موفقيت آگاه نيستند. مديريت شرايط، نيروي كار و مديريت پوششي
اطلاعات مربوط به مشتري به شكل طبقه بندي شده موجود نيست. مديريت پوششي و مديريت تماسي
كاركنان شركت ها از نوع محصولات و خدمات فروخته شده به مشتري آگاه نيستند. مديريت اعتبار
زمان مشخصي به حل مسايل مشتري اختصاص داده نمي شود. مديريت پوششي به همراه پي گيري فعاليت هاي نيروي كار
هيچ گزارشي براي نحوه ي عملكرد مشاغل وجود ندارد. تحليل و پيش بيني
نظم فقط روي كاغذ وجود دارد. مديريت نظم
كاركنان نمي دانند كه براي حل مشكلات مشتري به چه كسي مراجعه كنند. مديريت تماس
آژانس هاي خدمات مشتري هميشه راه حل هاي تكراري براي مشكلات ارايه مي كنند. شناخت اصولي مشتري
برآورده كردن نيازهاي اصلي مشتري فراموش شده است. مديريت نيازمندي ها به همراه بررسي فعاليت هاي نيروي كار
چهار عامل موثر بر تصميم گيري
مشاغل كوچك در آغاز فعاليت هاي CRM خود بايد به چهار نكته ي مهم توجه كنند: فرآيند تغييرات شغلي، انتخاب فروشنده، مهلت انجام كار و هزينه. فرآيند تغييرات شغلي
اشتباه نكنيد، هدف اصلي گام برداشتن در مسير مناسب شغلي است و به هيچ وجه نمي خواهيم اصول اوليه ي حاكم بر شركت ها را عوض كنيم. صاحبان مشاغل كوچك بايد روش ساده اي را انتخاب كنند كه داراي بيش ترين قابليت انطباق باشد.انتخاب فروشنده
لازم است شركت ها دو گزينه براي فروشنده در نظر بگيرند: فروشنده ي نرم افزار و ارايه كننده ي خدمات پس از فروش. توانايي انجام كار با تيم هاي IT و شركت ها و هم چنين درك نيازمندي هاي خاص صنعت، شرايط انتخاب شركاي اجراي خدمات هستند. انتخاب فروشنده ي نرم افزار برپايه ي عملكرد، آساني كاركرد، زمان اجرا، قابليت دست رسي و كارايي شركت، بنا نهاده مي شود.مهلت انجام كار
مدت انجام كار از دو هفته تا دو ماه متغير است.هزينه
هزينه ي معمول بين 500-750$ در نوسان است. پشتيباني و خدمات پس از فروش20-24 درصد هزينه ي اجرا را در بر مي گيرد (17 درصد نرم افزار به اضافه ي خدمات پس از فروش شخصي). بسياري از شركت هاي نرم افزاري امكانات مالي مناسبي براي آسان كردن اين مساله ارايه مي كنند.چه گونه فناوري مناسب مشاغل كوچك را بخريم؟
شركت هاي نرم افزاري راه حل هايي مخصوص شركت هاي كوچك طراحي كرده اند. در واقع مي توان گفت آن ها نرم افزارهايي مختص نيازهاي شركت هاي كوچك ساخته اند: نرم افزارهاي يكپارچه، با قابليت به كارگيري آسان و با قيمتي كم تر از شركت هاي مشابه. دو روش كليدي براي خريد نرم افزار وجود دارد: فروش با license يا با استفاده از خدمات ميزباني. · كاربرد license
شركت هاي گوناگوني متصدي فروش license و خدمات پس از فروش نرم افزار، سخت افزار، شبكه و خدمات پس از فروش به مشتري هستند. آن ها در ازاي ارايه ي اين خدمات سالانه مبلغي را از مشتريان خود دريافت مي كنند. اين خدمات هم چنين نرم افزارهاي داخلي شركت ها را نيز در بر مي گيرد.· نرم افزار با استفاده از خدمات ميزباني
مشتري با خريد license از خدمات پشتيباني فروشنده و مديريت كاربردي بهره مند مي شود. برخي از فروشندگان توانايي ميزباني خدمات را در داخل شركت خود ارايه مي كنند.نكات مثبت استفاده از اين روش مديريتي
داستان هايي از موفقيت هاي مشتريان جدول زير نتيجه ي تحقيقات AMR است. اين سه شركت از خدمات CMR مايكروسافت استفاده مي كنند. شركت مجموع مصرف كنندگان هزينه ها زمان سود حاصل شركت امور مالي Mortgage 40 (42) نرم افزار: k30$ سخت افزار: k4$ هزينه ي نگه داري: k6$ ارايه ي خدمات سفارشي: k40$ مجموع: k80$ سه هفته افزايش درآمد كاهش هزينه ها از طريق توليد محصولات بهتر افزايش رضايت مشتري به دليل استفاده از راه كارهاي مناسب Field service 18 (38) نرم افزار: k16$ سخت افزار: k4$ هزينه ي نگه داري: k3$ ارايه ي خدمات سفارشي: k7$ مجموع: k30$ چهار هفته به وجود آوردن حق انتخاب بالا براي مصرف كننده كسب درآمد بيش تر به دليل تشريح دقيق روند فروش Software 16 (23) خدمات ميزباني:63$ براي هر مصرف كننده در هرماه، يا 750$ به ازاي هر مصرف كننده در هر سال يا k12$ در مجموع يك سال يك هفته افزايش رضايت مشتري به دليل افزايش سهولت دست يابي به اطلاعات افزايش درآمد شركت به دليل موفقيت شركت در فعاليت هاي رقابتي كاهش هزينه ها به دليل كاهش زمان تحقق كارهاخلاصه
سرمايه گذاري مناسب در فناوري CRM امكان فروش بيش تر را به شركت هاي كوچك مي دهد. به اين ترتيب اين شركت ها افزون بر ايجاد رضايت در مشتري هاي كنوني مي توانند عملكرد موفقي در جذب مشتريان جديد داشته باشند. [1] - لورا پرسلان، مدير تحقيقات موسسه ي تحقيقاتي AMR [2] - تعامل دو شركت براي تبليغ محصولات يكديگر
