دلايل عدم موفقيت اجراي استانداردISO9000 دربرخي شركتها

ميزان موفقيت استاندارد9000ISO در شركتها ارتباطي با نوع فعاليت آنها ندارد.

اخذ گواهينامه استقرار نظام تضمين كيفيت هميشه به تحقق اهداف شركتها منجر نخواهد شد.

يكي از مهمترين مشكلاتي كه سبب كارا نبودن استاندارد 9000ISO مي شود، تعريف حدود پذيرش آن است.

شركتهايي هستند كه از نظر تجهيزات وضعيت خوبي دارند ولي در اجراي اين استاندارد موفق نيستند.

مقدمه:

در سالهاي اخير تعداد شركتهايي كه موفق به دريافت گواهي نامه 9000ISO شده اند افزايش قابل توجهي داشته و هرروز به تعداد شركتهاي داراي اين گواهي نامه اضافه مي شود. خوشبختانه حمايتهاي دولت انگيزه خوبي براي پياده سازي اين استاندارد در سطح موسسه ها به وجود آورده كه مي توان به تسهيلات جهت صادرات اينگونه محصولات و هم چنين اينكه احتمالاً در سال جاري تنها شركتهايي مجاز به شركت در نمايشگاه بين المللي تهران هستند كه داراي استاندارد ملي و يا 9000ISO باشند اشاره كرد.

هرچند كه استاندارد 9000ISO بسيار كلي و عام بوده و كمترين نيازهاي يك سيستم تضمين كيفيت را در نظر مي گيرد و نسبت به ساير استانداردهاي تضمين كيفيت مانندEAQA و يا VDA ويا 9000QS كه تخصصي تر هستند در سطح پايين تري قرار مي گيرد ولي به جهت جهاني بودن اخذ اين گواهينامه به وسيله شركتهاي داخلي گام بزرگي به پيش محسوب مي شود.

در اين مقاله به بررسي اثرات اجراي اين نظام بر روي 35 شركت توليدي داراي اين گواهينامه و بعضي از دلايل موفق نبودن اجراي آن در بعضي از واحدها مي پردازم.

نوع فعاليت شركتهايي كه در اين تحقيق مورد بررسي قرار گرفته اند به شرح ذيل است:

لازم به تذكر است كه دو شركت ريخته گري از چهار شركت در زمينه توليد قطعات خودرو فعاليت داشتند.

ابتدا در نظر بود كه در هر صنعت 10 شركت مورد بررسي قرار گيرد ولي در نهايت به علت عدم همكاري تعدادي از واحدهايي كه با آنها مكاتبه صورت گرفته بود تنها به 35 شركت بسنده شد.

معيارهاي ارزيابي

معيارهايي كه براي بررسي مورد استفاده قرار گرفت عبارت بود از مقايسه قبل و بعد اخذ گواهينامه و روند تغيير موارد ذيل بعد از اخذ گواهينامه:

ميزان شكايت مشتريان در مورد كيفيت محصول؛

تحويل به موقع محصول، شرايط تحويل و بسته بندي؛

مقايسه درصد ضايعات قبل و بعد از اجراي نظام؛

بررسي ميزان محصول برگشتي از سوي مشتريان؛

توقفات توليد و نياز به تعميرات اضطراري و برنامه ريزي نشده؛

تعداد مجوز ارفاقي صادر شده؛

انجام صحيح و به موقع كاليبراسيون؛

تحويل به موقع مواد اوليه و ماشين آلات و خدمات از سوي پيمانكاران فرعي و اقدامات صورت گرفته از سوي شركت؛

گزارشهاي مطرح شده در جلسه بازنگري مديريت؛

سوابق مميزي و تعداد مغايرتهاي مشاهده شده و نوع آنها.

برخي نتايج مهم

براي ارزيابي ميزان موفقيت و ارزيابي آماري نتايج با نگرش سختگيرانه با اين استاندارد برخورد شد و نتايج ذيل به دست آمد:

1 - بررسيها نشان دهنده بالابودن ميزان موفقيت در هيچ صنعت خاصي نبود و آزمون هاي مربع هم نشان مي داد ميزان موفقيت اين استاندارد در شركتها ارتباطي با نوع فعاليت آنها نداشته است. (نمودار شماره 1)

2 - موفقيت اين استاندارد در مرحله اول به اعتقاد افراد شركت به سودمندي آن و هم چنين حمايت مديران شركت از اجراي اين استاندارد بستگي دارد.

3 - علت تمايل شركتها به اخذ گواهينامه اين استاندارد در مرحله اول احساس نياز به ايجاد سيستم تضمين كيفيت، در مرحله دوم درخواست مشتريان و فشار مديريت مافوق، و در مراحل بعدي رقابت با ساير همكاران، ايجاد تحرك در شركت و شروع يك كار جديد معرفي شد (نمودار شماره 2)

4 - آزمونهاي آماري بستگي داشتن ميزان موفقيت اين نظام در شركتها را باانگيزه آنها در اخذ اين گواهينامه اثبات مي كند (نمودار شماره 3).

5 - 32 شركت از 35 شركت مورد بررسي از مشاور استفاده كرده اند و آزمونهاي آماري ثابت مي كند ميزان موفقيت در شركتهايي كه مشاور تنها نقش مشاور را داشته و نوشتن روشهاي اجرايي با پرسنل شركت بوده، بيشتر از شركتهايي بوده كه نوشتن روشهاي اجرايي با مشاور بوده است؛ به علاوه شركتهايي كه از مشاور استفاده كرده اند زودتر موفق به اخذ گواهينامه شده اند.

6 - در 19 شركت از 35 شركت تا قبل از اجراي نظام روشهاي انجام فعاليت هيچ روش اجرايي و يا دستورالعملي به صورت مكتوب و يا نظام يك پارچه وجود نداشته و حدود پنج شركت كه اجراي استاندارد در آنها موفقيت آميز بود جزء شركتهايي بودند كه در آنها مدارك سيستمي قبل از اجراي نظام موجود نبود. توزيع وجود اين نوع مستندات قبل از اقدام به پياده سازي نظام به قرار جدول ذيل بوده است. لازم به تذكر است از آنجا كه اكثر سازندگان قطعات خودرو براي فروش قطعات به كارخانه هاي خودروسازي ملزم به اجراي يك حداقل سيستم براي رتبه بندي بوده اند لذا قبل از اخذ گواهينامه از نظر داشتن سيستم وضع بهتري نسبت به ساير شركتها به جز شركتهاي صنايع شيميايي داشته اند. از نكته مهم ديگر اجراي سيستمهاي كنترل وSPC است كه متاسفانه تا قبل از اجراي سيستم به جز صنايع غذايي و بهداشتي در ساير صنايع به صورت درست و دقيق اجرا نمي شده و به اعتراف مسئولان بيشتر حالت نمايشي داشته است.

جدول 3 - وضع مستندات و سيستم كيفيت شركتهاي مورد بررسي قبل از اجراي سيستم 7 - نقش اطلاع رساني و عمل كردن اين استاندارد به عنوان محرك براي ايجاد سيستم MIS در سازمان بسيار مثبت بود بطوري كه در قبل از اجراي نظام در تنها 8 شركت توليدي اطلاعات لازم در اختيار مدير قرار مي گرفت و در واقع اكثر تصميم گيران از عملكرد سازمان خود اطلاع دقيق نداشته و براي تصميم گيري به داده ها و پردازش ذهني آنها متكي بودند واز نظر تمام مديران حتي آنهايي كه اعتقادي به اين استاندارد نداشتند اين دستاورد حداقل نتيجه اي بوده كه به دست آورده اند.

دلايل موفق نبودن نظام تضمين كيفيت

هدف اصلي از استقرار نظام تضمين كيفيت 9000ISO تامين اعتماد و اطمينان كافي در مورد اينكه يك محصول و يا خدمات مشخصات كيفي تعيين شده را از طريق انجام يك سلسله عمليات سازمان يافته و برنامه ريزي شده ارضا مي كند است.

استقرار صحيح اين نظام مشتري را مطمئن مي سازد كه محصول يا خدمات مورد تقاضاي او به موقع و با كيفيت خواسته شده در اختيار وي قرار خواهد گرفت و در موسسه باعث بهبود مستمر كيفيت محصول و يا خدمات، كاهش ضايعات، كاهش و يا حذف دوباره كاريها، حذف احتمال استفاده از محصول نامنطبق در فرآيند سازماندهي محيط كار، مشخص شدن مسئوليتها و اختيارات ، كنترل و ثبت عوامل موثر بر كيفيت، يكنواختي روش انجام كار و ... مي شود.

سوال بزرگي كه مدتها ذهن بسياري از مديران و تصميم گيران را به خود معطوف كرده بود اين بود «آيا اخذ گواهينامه استقرار نظام تضمين كيفيت 9000ISO هميشه به رسيدن به اهداف فوق منجر مي شود؟»

جواب متاسفانه منفي است! باتوجه به آنچه در بالا ذكر شد براساس مطالعه ميداني انجام شده از روش انجام مميزي سيستم، توزيع پرسشنامه و مصاحبه و يا مطالعه صورت جلسه هاي بازنگري مديريت و گزارش كارآموزي دانشجويان برروي 35 شركت داخلي داراي اين گواهينامه نشان داده، پس از حداقل 6 ماه از صدور گواهينامه در 15 شركت عملاً كيفيت محصولات، درصد ضايعات، رضايت مشتريان و شاخصهاي فرايندي تغيير معني داري نداشته و سوابق نشان دهنده بهبود، نسبت به قبل از اجراي نظام نيست، در 9 شركت شكايت مشتريان و درصد بازگشت محصولات كاهش يافته و سوابق موجود در قسمت مالي نشان داده كه تا 5/1 درصد كاهش هزينه توليد، شامل مواد مستقيم و دستمزد مستقيم بوده است. هم چنين درصد ضايعات حين فرايند بعد از اجراي نظام بين 5/2 تا 1/9 درصد كاهش يافته ولي در 11 شركت درصد محصولات برگشتي بين 5/1 تا 8 درصد و شكايت مشتريان بين 4 تا 15 درصد پس از اخذ گواهينامه افزايش يافته است.

كاهش كيفيت محصول و يا خدمات و شاخصهاي فرايندي در نتيجه عدم رضايت مشتريان بااهداف نظام تضمين كيفيت كاملاً مغاير است اما چرا در بعضي از شركتها پياده سازي اين نظام باعث كاهش كيفيت شده است؟

جواب به طور خلاصه عدم اعتقاد به كارآبودن اين استاندارد، درك نادرست از اين نظام، طراحي و پياده سازي نادرست نظام و ميل مديران شركت به اخذ گواهينامه تنها به جهت تبليغات نه با هدف بهبود وضعيت بوده است.

تقريباً در تمام شركتهايي كه نظام در آنها شكست خورده و در 7 شركت از شركتهايي كه اجراي نظام در آنها تاثيري نداشته مديران و مجريان هيچ اعتقادي به مفيدبودن اين نظام نداشتند آنها يا به علت فشارهاي مديريت ارشدتر يا به علت تقاضاي مشتري و يا به علت رقابت از نوع چشم و هم چشمي اقدام به اجراي اين نظام كرده بودند. در اين شركتها در واقع 9000ISO چيزي جز نمايش بوروكراسي نيست و مديران و مجريان نيز به آن معترفند.

ازنظر بعضي از موسسات مفهوم9000ISO عبارت است از نوشتن يك سري روش اجرايي و دستورالعمل و پركردن يك سري برگه و فرم براساس آنها ويا به طور خلاصه تهيه سوابق بر مبناي روشهاي اجرايي و دستورالعمل هاي كاري. متاسفانه گروهي از مشاوران 9000ISO نيز دقيقاً همين برداشت را از اين استاندارد دارند آنها با شعار معروف «استاندار مي گويد آنچه را كه انجام مي دهي بنويس آنچه را كه نوشته اي اجرا كن» اقدام به تهيه مستندات براي نظام مي كنند. اين مدارك معمولاً تنها بر اساس خواسته هاي بندهاي استاندارد بوده و ازنظر سيستمي ارتباط منطقي محكمي با هم ندارند و طراحان سيستم هيچ متدولوژي خاص شناخته شده اي براي طراحي سيستم به كار نبرده اند و فقط هر جا به عبارت «عرضه كننده بايد» در استاندارد رسيده اند آن بايد را در يك روش اجرايي ويا دستورالعمل آورده اند يا براي آن فرمي طراحي كرده اند بدون توجه به اينكه هدف از اين خواسته در استاندارد دقيقاً چه بوده است.

معمولاً در اين شركتها تعدد فرمها بسيار زياد است و براي هر كار ساده اي فرمي طراحي شده كه بسياري از اين فرمها موازي و قابل تبديل به يك فرم هستند. به علاوه اين فرمها اكثراً كامل نبوده و قابل استفاده در امور روزمره شركت به ويژه قسمت مالي نيستند. لذا براي امور مالي مشكلات زيادي را توليد مي كند. در مطالعه بر روي شركتهاي پيش گفته تنها در چهار شركت ارتباط بين قسمت توليد ومالي دقيقاً ديده شده بود و فرمهاي مالي آنها نيز تحت كنترل مدارك بوده اند اين چهار شركت بين شركتهايي بودند كه اجراي نظام باعث بهبود كيفيت در آن شده بود

. در تمام شركتهاي مورد مطالعه كه كيفيت محصولات آنها بعد از اجراي نظام كاهش يافته بود تعدد فرمها (در حجم و نوع تقريباً يكسان توليد و نفرات) بسيار بيشتر از شركت هايي بود كه كيفيت محصولات آنها افزايش يافته بود.

نكته مهم ديگري كه تقريبا در تمام شركتهايي كه كيفيت محصولات آنها كاهش يافته بود. مشاهد شد. اين بود كه فرم ها بدون توجه به نيازهاي شركت و تنها بر اساس نمونه فرم هاي ساير موسسه هايي كه موفق به اخذ گواهينامه شده بودند تهيه شده بود.

جالب اينكه در سه شركت كه هيچ ارتباطي با يكديگر نداشتند ولي مشاور آنها يك نفر بود روش هاي اجرايي و فرمها و روش نگارش دقيقاً مانند هم بود. دو شركت از اين سه شركت جزء شركتهايي بودند كه كيفيت محصولات آنها بعد از اجراي نظام كاهش يافته بود و شركت سوم جزو شركتهايي بود كه تغييري در كيفيت آنها به وجود نيامده بود و شركتي كه كيفيت محصول آن تغييري پيدا نكرده بود از نظر زمان گرفتن مدرك قبل از شركتهايي كه كيفيت محصول آنهاكاهش يافته بود موفق به گرفتن گواهينامه شده بود.

يكي از مهمترين مشكلاتي كه سبب مي شود كه استاندارد 9000ISO آن طور كه انتظار مي رود كارآ نباشد تعريف حدود پذيرش است. در بسياري از شركتهايي كه هدف آنها تنها اخذ گواهينامه است به منظور جلوگيري از بروز مغايرت حدود پذيرش را (جهت مواد اوليه، فرآيند، محصول در جريان ساخت و نهايي) وسيعتر از آنچه براي رسيدن به كيفيت قابل قبول لازم است در نظر مي گيرند. اين مسئله تاآنجا پيش رفته كه در يك شركت مواد اوليه و محصول ضايع نيز پذيرفته مي شد!

اين مسئله در مورد بازرسي و آزمون نيز مصداق دارد به اين صورت كه بعضي از شركتها كه بعضي از تجهيزات اندازه گيري، بازرسي و آزمون لازم را كه بر كيفيت محصول تاثير دارند را در اختيار ندارند اساساً آن بازرسي و آزمون را در ليست اندازه گيري، بازرسي و آزمون خود وارد نمي كنند و اگر مميز در آن صنعت تخصص نداشته باشد شركت به راحتي موفق به گرفتن گواهينامه مي شود.

در مطالعه انجام شده براساس تحقيق انجام شده در 8 شركت از شركتهايي كه كيفيت محصول آنها تغييري نكرده بود حدود پذيرش وسيعتر از حد لازم تدوين شده و در 10 شركت از اين شركتها آزمايشهاي لازم به اندازه كافي تعريف نشده بود.

اين تعداد براي شركتهايي كه كيفيت توليدات آنها كاهش يافته بود به ترتيب 6 و 8 بوده در حالي كه براي شركتهايي كه كيفيت آنها بهبود داشته اين تعداد به ترتيب 2 و 4 بوده است.

اما مساله جالب اينجاست كه شركتهايي بودند كه از نظر تجهيزات، مدارك و نظام وضع نسبتاً خوبي داشتند ولي اجراي نظام در آنها موفقيت آميز نبود! در بررسي انجام شده مشخص شد در اين موسسه ها پرسنل و به ويژه مسئولان به گمان اينكه بااجراي اين نظام و آنها از آن پس تنها مسئول انجام يك سري وظايف توليدي و يا كنترلي براساس مدارك معتبر در سازمان و پركردن يك سري فرم هستند و مسئوليت آنها باانجام اين امور تمام شده است عملاً در اجراي بخشي از وظايف خود كوتاهي مي كنند. به اين صورت كه مشكلات و مغايرتها را تنها گزارش مي كنند و خود، كاري جهت رفع آنها انجام نمي دهند و از آنجا كه مديران سطح بالا كه معمولاً دريافت كننده اين گزارشها هستند به علت مشغله كاري، دير به اين موارد رسيدگي مي كنند و يا مهارت لازم را در رسيدگي به امور و يا آن سري از مشكلات كاري ندارند. عملاً اقدام موثري براي رفع مشكل به عمل نمي آمد. براي مثال در 4 شركت از شركتهايي كه مدارك خوبي داشتند ولي اجراي نظام در آنها موفقيت آميز نبود اصولاً مديران گيرنده گزارشات هيچ تخصصييي مدير كارخانه و مدير توليد كه مي بايد طبق دستورالعملها در مورد بروز مشكلات دستور صادر مي كردند مهندس برق بودند و سابقه كار كمي در آن صنعت داشتند و كارشناسان خط نيز بااين بهانه كه طبق مدارك ما تنها مسئول گزارش مشكل و انجام دستورات مدير هستيم. عملاً نه نظر كارشناسي مي دادند و نه خود راساً اقدامي مي كردند در حالي كه قبل ازاجراي نظام، كارشناسان در صورت بروز مشكل خود سريعاً اقدام به رفع آن مي كردند و مشكلات و مغايرتها در كمترين زمان حل مي شد. متاسفانه در اين 4 شركت تعداد مجوز ارفاقي صادر شده بسيار زياد بود.

موارد فوق اصلي ترين مواردي بود كه در اين تحقيق درباره اثرات اجراي نظام 9000ISO مورد شناسايي قرار گرفت. البته موارد ديگري نيز وجود داشت كه عموميت زيادي نداشت لذا در اين مقاله ذكري از آنها به عمل نيامد.

نقل از: http://www.imi.ir/tadbir/tadbir-103/article-103/11.asp

© کپي رايت توسط .:مقاله نت.: بزرگترين بانك مقالات دانشجويي کليه حقوق مادي و معنوي مربوط و متعلق به اين سايت و گردآورندگان و نويسندگان مقالات است.)