مديريت تعارض مدل SALAM (سلام)

دكتر اقبال يونس1

عسكر نوربخش

چكيده

هيچ گروهي از افراد بدون تعارض نيست و تعارض جزء ماهيت هستي جوامع انساني است. چون تعارض مي‏تواند براي سلامت اجتماع ما مفيد باشد بايد با ديدي مثبت به تعارض نگاه كنيم، اگر بتوانيم تعارض را مديريت كنيم، بيشتر مي‏توانيم از آن بهره‏مند گرديم.

تعارض مي‏تواند كاركردي يا غيركاركردي و تصادفي يا مزمن (طولاني) باشد. در كل تعارض غيركاركردي و مزمن نامطلوب و تعارض كاركردي و تصادفي مطلوب است.

در اين مقاله با بهره‏گيري از شواهد تاريخي، انواع تعارض مورد بحث قرار گرفته است. نويسنده در ادامه مقاله به ذكر علل تعارض مي‏پردازد و براي آن سه دليل عمده برمي‏شمارد: 1ـ تفاوت در اهداف 2ـ وابستگي دروني فعاليتها و 3ـ ادراكات كه خود به ادراكات مختلف از موقعيت گروه و تفاوت در ادراكات زمان تقسيم مي‏شود.

در بخش بعدي مقاله با بايدها و نبايدهاي تعارض آشنا مي‏شويم و سپس مدل سلام (S-A-L-A-M) كه مخفف حروف انگليسي مطابق واژه‏هاي اسلامي است، توضيح داده مي‏شود.

در بخش پاياني مقاله فرمول "S-N-T" مطرح مي‏شود كه به عنوان راه‏هايي براي كاركردي و تصادفي كردن تعارض و پرهيز از تعارض غيركاركردي و مزمن پيشنهاد مي‏شود. اين فرمول نماينده و نمايانگر كلمات «شورا»، «نصيحت» و «تعاون» است.

مديريت تعارض

مسلمانان درپي تشكيل جامعه نمونه اسلامي هستند اما يكي از موانع رسيدن به اين هدف اين است كه ما تمايل داريم با ديگران متفاوت و مخالف باشيم؛ با آنها بحث و مشاجره كنيم و حتي بعضي مواقع در اين فرايند، روابط خودمان را قطع مي‏كنيم و يا از گروه خارج مي‏شويم. مگر جز اين است كه خداوند مي‏فرمايد: مسلمانان امت واحده هستند و يا پيامبر اسلام(ص) مي‏فرمايد همه مسلمانان مانند يك پيكر هستند.

احتمالاً اشتباه ما در اين است كه بر حل مسائل به گونه‏اي نادرست تكيه مي‏كنيم. به جاي اينكه ما خودمان را با مسائلي شبيه بحث و جدل، مخالفتها، اختلافات و يا هر تركيبي از اين موارد خسته كنيم بايد بر اين مسأله تأكيد كنيم كه وقتي اين تعارضات پيش مي‏آيد چكار بايد بكنيم. اين همان مطلبي است كه من مي‏خواهم در اين مقاله مختصرا درباره آن بحث كنم به اين اميد كه هم يادآوري براي خودم و هم براي تمام كساني باشد كه با اين موارد روبه‏رو هستند.

من واژه «تعارض» را براي بيان هر نوع اختلاف يا تفاوت، چه در عمل و چه در تفكّر، بين افراد و يا بين گروه‏هايي از افراد به كار مي‏برم.

ابتدا بايد يادآور شوم كه هيچ گروهي از افراد، بدون تعارض نيست. در واقع تعارض جزء ماهيت هستي جوامع انساني است. ما اگر بر عدم تضاد اصرار ورزيم، دچار ضرر و زيان خواهيم شد. خداوند (جل جلاله) ما را به گونه‏هاي مختلف آفريده است. خداوند در قرآن مي‏فرمايد: «اگر خدا مي‏خواست همه ملل و مذاهب را يك امت مي‏گردانيد وليكن دائم همه اقوام دنيا با هم در اختلاف خواهند بود، مگر آن كه خدا او را به رحمت خاص هدايت كند و براي همين آفريده شده‏اند.» (سوره 11: آيه‏هاي 118 و 119)
ما بايد با ديدي مثبت به تعارض بنگريم. تعارض مي‏تواند براي سلامت اجتماع ما مفيد باشد. زيرا مي‏تواند باعث تغييرات ضروري، و حتي به تصميم‏گيريهاي بهتر منجر شود. اگر بكوشيم تعارض را حذف كنيم بيشتر متحمل ضرر و زيان مي‏شويم. اگر بتوانيم تعارض را مديريت كنيم، بيشتر مي‏توانيم از آن بهره‏مند گرديم.

به جاي اجتناب از تعارض بايد به صورتي اصولي به آن پاسخگو باشيم به گونه‏اي كه تعارض باعث موفقيت گروهي شود. اجازه دهيد، ماهيت تضاد را قدري بيشتر تجزيه و تحليل كنيم:

ماهيت تعارض

تعارض مي‏تواند كاركردي يا غيركاركردي و تصادفي يا مزمن (طولاني) باشد.

تعارض، زماني كاركردي است كه عملكرد گروه را با مطرح كردن مباحث اساسي و ارائه فرصتهاي جديد بهبود بخشد.

تعارض، زماني غيركاركردي است كه از تحقق اهداف سازماني جلوگيري كند.

تعارض، زماني تصادفي است كه استثنا باشد؛ يعني در رفتار افراد و گروه معمول نباشد.

تعارض، زماني مزمن است كه افراد و گروه‏ها، مداوم و يكنواخت در نگرشهايشان اختلاف داشته باشند.

در كل، تعارض غيركاركردي و مزمن، نامطلوب به شمار مي‏رود؛ در صورتي كه تعارض كاركردي و تصادفي، نه تنها قابل قبول و عادي است بلكه مطلوب هم هست.

تنشهاي سالم در گروه، تعارضي ايجاد مي‏كند كه موفقيت مطلوبي درپي دارد. اصحاب پيامبر(ص) با تعارضات كاركردي و تصادفي روبه‏رو بودند؛ براي مثال، پس از وفات پيامبر(ص)، عُمر پافشاري مي‏كرد كه پيامبر خدا نمرده و هر كسي كه مي‏گفت پيامبر وفات كرده است او را تهديد به تنبيه مي‏كرد تا اينكه ابوبكر در صحنه ظاهر شد و آيه‏اي از قرآن را خواند كه اين‏گونه شروع مي‏شد: «محمد(ص) نيست مگر پيغمبري از طرف خدا...». (سوره 3: آيه 144)
اصحاب پيامبر در محل دفن پيامبر(ص) اختلاف داشتند. همچنين آنها در تعيين جانشين پيامبر(ص) اختلاف داشتند. براي همين مسأله چندين سؤال مطرح شد؛ مثلاً اينكه آيا جانشين از انصار باشد يا مهاجران؛ آيا يك نفر جانشين باشد يا گروهي از افراد؛ آيا جانشين بايد همان اختيارات پيامبر را در قضاوت و رهبري داشته باشد يا كمتر و يا به‏گونه‏اي ديگر؟
ابوبكر و عمر درباره جايز بودن جنگ با كساني كه از دادن زكات خودداري مي‏كنند اختلاف نظر داشتند.

بنابر اين، تضاد ممكن است مثل يك واژه قوي به نظر برسد.

افراد مختلف، لغتهاي مختلفي را براي آن به كار مي‏برند. آنها از واژه‏هايي همچون مخالفت يا اختلاف نظر استفاده مي‏كنند. با اين حال هر لغتي كه شما به كار ببريد، ماهيت آن يكي است. من از لغت تعارض براي فهم چيزهايي استفاده خواهم كرد كه با نظر من موافق نيست.

تعارض مي‏تواند از مسائل جزئي مثل انتخاب محل شام خوردن يا از مسائل مهمي همچون اختلافات مردم افغانستان ناشي شود كه به قرباني شدن ميليونها مسلمان در ميدانهاي جنگ منجر شده است. يكي از مهمترين فصول در تاريخ نوين مسلمانان نيز خطر اختلافات و آشفتگيهاي افغانستان بوده است.

تعارض مزمن هنگامي رخ مي‏دهد كه افراد و سازمانها به‏گونه‏اي يكنواخت در نگرشها، انتظارات يا مسائلي اختلاف داشته باشد كه به طرفين مربوط مي‏شود. اين اختلافات باعث تنشها و احساسات شديدي مي‏شود. هر چه اهميت موضوعات افزايش يابد اين تنشها افزايش مي‏يابد.

مديريت تعارض نمي‏تواند در انزوا صورت گيرد. تعارض داراي زمينه‏اي است كه اين زمينه بايد توسط تمام كساني كه ذي نفعند، درك شود.

نگرش مقابله‏اي در زمينه مديريت تعارض، افراد را به موضعگيري وا مي‏دارد. اگر اين موضعگيري در فرايند حل تعارض زودتر اتفاق بيفتد، احتمال رسيدن به راه حلي قابل قبول بسيار كاهش مي‏يابد. براي مديريت و حل تعارض بايد بدون جهتگيري اقدام كرد؛ ذهني باز، داشت و طرف مقابل را تشويق كرد كه او هم اين‏گونه باشد.

تعارض مزمن اغلب از سيستمهاي بد ناشي مي‏شود نه از افراد بد. اين وضعيتي است كه تعارض در آن بارها تكرار مي‏شود و طرفين درگير تعارض به مدت طولاني درگير اين مسأله هستند؛ براي مثال، تعارض مزمن مي‏تواند نتيجه آموزشهاي درك نشده، اهداف نامناسب، ارتباطات غلط، تصميمات نامناسب و... باشد. افراد و گروه‏ها در چنين موقعيتهايي، حالت تدافعي مي‏گيرند؛ اگرچه ممكن است آنها خود قربانيان سيستم نادرست خط مشي‏ها و روشهايي باشند كه در تعاملات آنها تأثير مي‏گذارد. آموزشهاي درك شده، اهداف مناسب، ارتباطات صحيح و اتخاذ تصميمات مناسب مي‏تواند باعث ايجاد سيستمي شود كه تعارض را به حداقل خود برساند.

تعارض تصادفي ـ بر عكس تعارض مزمن ـ ممكن است رهبر يا مدير را با موارد مخصوصي روبه‏رو سازد كه اغلب در ماهيت كاركنان ريشه دارد. اين وضعيت جديد مي‏تواند باعث ايجاد راه‏هاي جديدي براي تعارضهاي تصادفي شود. نگرش درست براي رسيدگي به اين موقعيت، ايجاد فرهنگ پذيرش و احترام متقابل براي طرف مقابل و مشخص ساختن كارهاي درست و اشتباه است.

تعارض تصادفي ريسك قابل قبولي است كه ما وقتي با همديگر كار مي‏كنيم آن را قبول مي‏كنيم.

علل تعارض

1ـ تفاوت در اهداف
يكي از علل تعارض، تفاوت در اهدافي است كه طرفين تعارض به آن معتقدند؛ براي مثال، دو گروه از مردم كه از يك خط‏مشي مشابه دفاع مي‏كنند، ممكن است اهداف متفاوتي داشته باشند. گروه «الف» درپي توسعه مركز اجتماعات است تا بدين وسيله بتواند وظايف اجتماعي بيشتري را سازماندهي كند؛ در حالي كه گروه «ب» همين كار را مي‏خواهد از طريق توسعه كتابخانه و سالن مطالعه انجام دهد.

2ـ وابستگي دروني فعاليتها
وابستگي دروني دو فرد يا گروه به همديگر نيز مي‏تواند باعث تعارض شود؛ براي مثال، گروهي احساس مي‏كنند كه در كارهايي كه بايد انجام دهند تحت فشار قرار گرفته‏اند؛ چون انجام دادن اين عمل به فعاليتهاي گروه ديگر وابسته است. فرد يا گروهي ممكن است فكر كند كه طرف مقابل بسيار كُند يا نامنظم كار مي‏كند. هر كدام از اين گروه‏ها يا افراد ممكن است مستقلاً بازده زيادي داشته باشند اما اگر بخواهند با هم كار كنند تعارض به وجود مي‏آيد.

وابستگي به همديگر انواع مختلفي دارد كه عبارتند از:

الف) وابستگي تجمعي
وابستگي تجمعي، زماني شروع مي‏شود كه فعاليتهاي فرد يا گروه، قسمتي از فعاليتهاي گروه بزرگتر باشد. توانايي كار با ديگران، ايجاد توافق و اجماع و حمايت از يكديگر مهم مي‏شود.

نبودن اين تواناييها باعث تعارض مي‏شود؛ يعني وقتي هر شخصي خودش را از ديگران مستقل ببيند.

ب) وابستگي زنجيره‏اي (تسلسلي)
وابستگي زنجيره‏اي زماني شروع مي‏شود كه كار فرد يا گروهي به دنبال كار فرد يا گروه ديگري باشد. منبع اصلي تعارض در وابستگي زنجيره‏اي از اختلاف و پراكندگي در انتظارات در مورد آنچه بايد انجام شود يا چگونگي انجام دادن كار، ناشي مي‏شود.

ج) وابستگي دوجانبه (دو طرفه)
تعارض در اين نوع وابستگي از عدم درك مسئوليتها و روابط چندجانبه ناشي مي‏شود؛ براي مثال، كارمندي را در نظر بگيريد كه در طول روز تعطيل كار مي‏كند، در حالي كه همكارش همان كار را در روزهاي معمولي انجام مي‏دهد و مي‏تواند روز تعطيل را كار نكند، اما اگر او از اين كار جلوگيري كند، وابستگي متقابل تيره مي‏شود و تعارض پيش مي‏آيد.

3ـ ادراكات
تعارض مي‏تواند نتيجه تفاوت ادراك ميان طرفين تعارض باشد. يك نفر ممكن است موقعيت يا وضعيتي را متفاوت از ديگري درك كند. موقعيت گروه و زمان، دو عاملي است كه توسط افراد مختلف، متفاوت ادراك مي‏شود.

الف) ادراكات مختلف از موقعيت گروه
دو يا چند فرد يا گروه كه در تعارض هستند، ممكن است بر حسب حقوق و امتيازاتشان، موقعيتهاي فردي خودشان را متفاوت ببينند. شخصي ممكن است موقعيت خود را بالاتر از ديگران بداند، آن هم صرفا برحسب ادراكات خودش، لذا انتظار امتيازات و پاداشهايي داشته باشد.

ب) تفاوت در ادراكات زمان
درك متفاوت از معاني متغير زماني مشخص مي‏تواند منشأ تعارض باشد؛ براي مثال، طرفين در تعارض مي‏توانند مفاهيم مختلفي از اصطلاحاتي نظير «زود» يا «دير» يا «بموقع» ادراك كنند. تعهد «كوتاه مدت» براي هر فرد مي‏تواند از تعهد «بلند مدت» براي فرد ديگري يا براي همان فرد در موقعيت ديگري طولاني‏تر باشد.

بايدها و نبايدهاي تعارض

بايدها
1ـ قبول كنيد كه هر كسي بهتر از آنچه انجام مي‏هد مي‏تواند انجام دهد. هر كس به‏گونه‏اي رفتار مي‏كند كه براي او مفهوم داشته باشد.

2ـ قبول كنيد كه بيشتر تعارضها در نتيجه سيستم بد به وجود مي‏آيد، نه مردم بد.

3ـ قبول كنيد كه اغلب تعارضها هنگامي ناشي مي‏شود كه سيستمهاي فعلي به افراد اجازه ندهد تا آنچه آنها به همديگر نياز دارند به دست آورند.

نبايدها
1ـ قبول نكنيد كه جواب صحيح قبلاً به دست آمده و حتما نزد يكي از طرفين تعارض است (يعني هميشه حق با يكي از طرفين نيست؛ ممكن است هر دو طرف در اشتباه باشند).

2ـ قبول نكنيد كه درستي موقعيت خاصي مربوط به قدرت يا بلاغت ارائه‏كننده آن، به تعداد افرادي كه در آن موقعيت هستند به عنوان كسي كه از آن حمايت مي‏كند و يا به ديگر موقعيتهاي نامربوط بستگي دارد.

3ـ سعي نكنيد بخواهيد برنده شويد يا خودتان را موجه جلوه دهيد و تأكيد كنيد كه حق با شماست بلكه به دنبال مذاكره و راه‏حل باشيد.

4ـ قبول نكنيد كه افراد در مقايسه با سيستمها بد هستند.

5ـ قبول نكنيد كه موقعيت يا رفتارهاي ديگران غيرمنطقي است.

6ـ قبول نكنيد كه راه‏حلها لزوما برندگان و بازندگان (طرفين حق و باطل) را تعيين مي‏كند.

مدل سلام (S-A-L-A-M)

اين مقاله درپي اين نيست كه درباره نظريه تعارض ـ علت و چگونگي وقوع آن ـ بحث كند، بلكه به دنبال اين است كه نشان دهد چگونه مي‏توانيم تعارض را در جهت منافع خودمان مديريت كنيم. به همين منظور، توجه شما را به مدلي جلب مي‏كنم كه من آن را مدل SALAM يا «مديريت تعارض» نام نهاده‏ام.

اين حروف انگليسي مطابق واژه‏هاي اسلامي تهيه شده است. در نظر دارم از حروف SALAM براي نشان دادن فرايند مديريت تعارض استفاده كنم.

مدل SALAM به روش منظم نگرش نسبت به تعارض و حركت به سوي راه‏حل منصفانه اشاره دارد با فرض اينكه طرفين درپي رسيدن به نتيجه منصفانه‏اي هستند.

اولين حرف، يعني «S» به «بيان كردن»2 نگرش تعارضي اشاره دارد. نبايد بپذيريم كه از قبل، ماهيت و محتواي تعارض را مي‏دانستيم. اجازه دهيد چيزي كه درباره آن تعارض داريم، بيان شود (مطرح شود). قرآن كريم به ما توصيه مي‏كند كه درباره چيزي كه نمي‏دانيم عمل نكنيم. سوره اسرا: «و هرگز آنچه را علم و اطمينان نداري دنبال مكن كه (در پيشگاه حكم خدا) چشم و گوش و دلها همه مسئولند». (سوره 17: آيه 36) سوره النجم: «و حال اينكه هيچ به آن علم ندارند و جز در پي گمان و پندار نمي‏روند و ظنّ و گمان هم در فهم حق و حقيقت هيچ سودي ندارد». (سوره 53: آيه 28)
همين كه آشكارا مطرح شد كه چه چيزي در تعارض است بدون مخالفت يا موافقت، مي‏توانيم آن را به اهداف طرفين متعارض مرتبط كنيم. از اين طريق مي‏توانيم بفهميم چه چيزي اتفاق مي‏افتد و مخالفت تا چه حد مي‏تواند بحراني باشد. برخي از تعارضها فقط بايد از طريق «بيان كردن» آشكار عوامل تعارض حل شود. براي اينكه طرفين تعارض بايد به اين معنا برسند كه مي‏توانند در آن موقعيت زندگي كنند (به سر برند) بدون اينكه بخواهند آن را تغيير دهند.

حرف دوم، يعني «A» نشانگر «توافق»3 است؛ يعني بدون هيچ قضاوتي قبول كنيم كه تعارضي وجود دارد.

در اين مرحله بايد مباحث را از شخصيتها جدا كنيم. يك راه براي اين كار زماني امكانپذير مي‏شود كه به هر كدام از طرفين تعارض اجازه دهيم كه منصفانه، موقعيت طرف مقابل را بيان كنند. اين مسأله آنها را قادر مي‏سازد تا بر مسأله اصلي تمركز كنند نه بر اشخاص.

حرف سوم، يعني «L» نشانگر «گوش دادن»4 و «آموختن» تفاوتهاست. البته اين بخش، كار مشكلي است.

اغلب اوقات ما نه براي يادگرفتن بلكه براي جواب دادن، وقتي نوبت به ما مي‏رسد، گوش مي‏كنيم. در اينجا بايد با تمركز بر مسأله پيش‏آمده بر اساس اصل اسلامي شورا توجه كنيم. طرفين تعارض بايد با توجه به مشورت كردن در زمينه چگونگي رفع تعارض ميان آنها به سوي سطوح بالاتر حركت كنند. از طريق شورا آنها بايد منابع متقابل خلاقيت، تجربه و عقل خود را در جهت رفع مسأله به كار گيرند، نه عليه كوبيدن يكديگر.

تا آنجا كه به شورا مربوط است، احتمالاً هيچ اصل اسلامي ديگري نيست كه به اندازه شورا درباره آن بحث شده باشد. ولي كمتر مورد عمل واقع شده است. بنابر اين درباره شورا، بيشتر بحث نمي‏كنم.

به هر حال در زمينه خودداري از تعارض، بايد به ماهيت فعال شورا تأكيد شود. وقتي پيامبر(ص) خبرهايي درباره وضعيت كاروان ابوسفيان، قبل از جنگ بدر، شنيد با تعدادي از سپاهيان خود مشورت كرد. ابوبكر و عمر در اين مورد صحبت كردند و بعد مقداد بن عمر صحبت كرد و سپس مدتي طولاني سكوت بر جلسه حاكم شد. پيامبر(ص) خواستار ارائه نظريات شد. به نظر مي‏رسيد ايشان مشتاق هستند نظر انصار را بشنوند براي اينكه پيامبر با آنها در عقبه پيمان بسته بود.

آنگاه سعد بن معاذ از رهبران انصار به پيامبر(ص) اشاره كرد كه آيا ايشان مايلند نظر آنها را بشنوند و پيامبر(ص) پاسخ داد كه واقعا مايل هستند. اين روايت، ماهيت فعال شورا را تحت فشار قرار مي‏دهد. در واقع كسي كه به شورا دعوت مي‏شود به آساني وارد آن نمي‏شود و به ابراز عقيده نمي‏پردازد زيرا تحت فشار موقعيت قرار مي‏گيرد.

البته در اين مرحله، ما بايد با توجه به مباحث و مسائل موجود، خطوط راهنماي شريعت را بررسي كنيم. براي اينكه شريعت را به دور از داوريهاي متعصبانه بررسي كنيم، مستلزم تلاشهاي چندجانبه است.

حرف چهارم، يعني «A» به معناي «نصيحت كردن»5 همديگر است. اين مرحله‏اي است كه مصالحه‏ها در آن شكل مي‏گيرد. ما در اسلام براي آگاهي‏دادن طرف ديگر، نصيحت كردن را داريم، با توجه به اينكه هميشه حق با نصيحت‏كننده نيست. دو چيز در اينجا مهم است:

ـ اوّل: با پيشنهاد عملي كه نيازهاي اساسي طرف ديگر را برآورده مي‏سازد و همچنين ما را در رسيدن به اهدافمان كمك مي‏كند در جهت فراهم آوردن يك زمينه مشترك گام برمي‏داريم.

ـ دوم: ما نصيحت را براي كمك به هر چيزي كه در مورد آن توافق وجود دارد پيشنهاد مي‏كنيم. ضمن اينكه ما، درباره حالت فعال رفتار صحبت مي‏كنيم كه مستلزم نظارت مستمر فعاليتها و ارائه پاسخهاي ارزشيابي فوري به آنهاست.

همگي ما حديث معروف پيامبر(ص) را درباره مسلمانان كه از ابورقيه تميم بن عاص الدّاري نقل شده است، شنيده‏ايم: پيامبر(ص) فرمودند: دين، نصيحت است. ما گفتيم: براي چه كسي؟ پيامبر فرمودند: براي خداوند و كتاب او و پيامبرش و براي رهبران مسلمانان و براي عموم مردم.

ما مي‏بينيم كه پيامبر(ص) اصل نصيحت را براي هر كسي از بالا تا پايين‏ترين رده و از رهبران گرفته تا عموم مردم توسعه مي‏دهد. بنابر اين نصيحت كردن به گروه ويژه‏اي محدود نشده بلكه اصل عملياتي (اجرايي) عمومي است؛ مخصوصا وقتي ما اين حديث را به همراه حديثي ديگر داريم كه مؤمن آيينه مؤمن (برادر خويش) است.

حرف آخر، يعني «M» نشانگر «به حداقل رساندن»6 مناطق مخالفتي است كه مي‏تواند باعث تعارض يا كناره‏گيري شود.

ما نمي‏خواهيم طرف مقابل حالت تهاجمي بگيرد چون در اين حالت آنها به چيزي كه مي‏خواهند نمي‏رسند. در بيشتر مواقع، ما حتي نمي‏خواهيم كه طرف مقابل از ما كناره‏گيري كند. در بعضي موقعيتها نيز اگر فرد احساس كند كه توانايي كافي براي حل تعارضات را دارد بايد گفت كه اين راه‏حلي است كه در كوتاه‏مدت جواب مي‏دهد.

بنابر اين، ما تا آنجا كه امكان داشته باشد سعي مي‏كنيم نقاط مشترك را جستجو كنيم و مسائلي را كه به تعارض منجر مي‏شود به حداقل برسانيم. ما دريافتيم كه تعارض غيرقابل اجتناب است و حتي زماني كه كاركردي و تصادفي باشد، مطلوب هم هست.

وقتي دو نفر در همه موارد با هم توافق داشته باشند يكي از آنها زيادي است.

فرمولS-N-T
راه‏هايي وجود دارد كه مي‏توان تعارض را كاركردي و تصادفي ساخت و از ظهور تعارض غيركاركردي و مزمن پرهيز كرد. با پذيرش حالتي از رفتار، كه من آن را فرمول S-N-T نام نهاده‏ام، مي‏توان به اين هدف دست يافت.

چيزي كه به آن احتياج داريد وسيله‏اي براي به ياد آوردن چيزهاست ـ كاري كه من در اينجا كرده‏ام ـ براي به ياد سپردن، فرمول S-N-T كلمه انگليسي SAINT (مقدس) به شما كمك مي‏كند (از اين نظر كه شبيه هم هستند).

S-N-T نشانگر «شورا»7، «نصيحت»8 و «تعاون»9 است.

درباره شورا تا حدودي بحث شد. در زمينه پرهيز از تعارض بايد بر ماهيت فعال شورا بيشتر تأكيد كرد و همچنين بر اين مسأله كه كسي كه به شورا دعوت مي‏شود به آساني در آن وارد نمي‏شود چون تحت فشار موقعيت قرار مي‏گيرد. موردي كه در زمينه تصميم‏گيري قبل از جنگ بدر ارائه شد اين نكته را نشان مي‏دهد.

اگر فعال با ديگران مشورت كنيم و قبل از بروز بحران درپي شورا باشيم؛ قبل از اينكه اوضاع سخت‏تر شود، نظريات مختلف بخوبي مطرح مي‏شود و مشاوره آنها احتمالاً حمايتي و مناسب خواهد بود؛ حتي اگر موقعيت، كاملاً بر وفق مراد آنها نباشد.

«نصيحت» دومين عامل در مدل S-N-T است. دوباره درباره حالت فعال رفتار صحبت مي‏كنيم. اين حالت مستلزم نظارت مستمر فعاليتها و ارائه بازخور فوري به آنهاست. قبلاً درباره حديث مشهور «دين، نصيحت است...» بحث كرديم كه پيامبر(ص) در آن، اصل «نصيحت» را براي هر كسي از بالاترين تا پايين‏ترين رده و از رهبران گرفته تا عموم مردم توسعه داد.

«نصيحت» حالت منفعلي از رفتار نيست بلكه مستلزم نظارت فعال فعاليتها و ارائه بازخور فوري به آنهاست. اين مسأله در اين حديث از پيامبر(ص) به چشم مي‏خورد: «مؤمن آيينه مؤمن (برادر خويش) است».

مانند مشاوره، نصيحت كردن و نصيحت گرفتن نيز يك سنت نبوي است. قرآن اين ويژگي را به بسياري از پيامبران همچون حضرت شعيب(ع)، يونس(ع)، هود(ع) و خود حضرت محمد(ص) نسبت مي‏دهد. وقتي دو طرف كه مي‏توانند در معرض تعارض باشند مانند حالت طبيعي رفتار بين فردي و گروهي به نصيحت خالصانه همديگر بپردازند، احتمال تعارض به حداقل مي‏رسد. چون قبل از اينكه طرفين درگير، منشأ تعارض شوند مي‏توانند نگرش و رفتار فرد مقابل را تصحيح كنند.

سومين عامل مدل S-N-T، «تعاون»، يعني همكاري است. قرآن، مسلمين را به همكاري با يكديگر فرا مي‏خواند. بنابر اين روش مسلمانها در كارها بايد به صورت همكاري باشد اما به روشي كه قرآن مي‏گويد: «در خوبي و دينداري با همديگر همكاري كنيد، ولي در گناه و معصيت با همديگر همكاري نكنيد». اين طرز تفكّر در زمينه مشاركت و همكاري و تفكيك انواع همكاري باعث مي‏شود بدانيم چه چيزي خوبي و دينداري و چه چيزي گناه و معصيت است و با توجه به آنها از بروز تعارضاتي كه مي‏تواند غيركاركردي يا مزمن باشد جلوگيري كنيم.

بنابر اين اگر كسي مدل S-N-T را كه به معناي شورا، نصيحت و تعاون است به عنوان رفتار بين فردي، بين گروهي و درون گروهي به كار گيرد تلاشهاي فرد از طريق تعارض قابل اجتناب، كمتر به هدر خواهد رفت.

1ـ دكتر اقبال يونس عضو اصلي مؤسسه آموزش و تحقيق (ETR) و مدير (IIFTIHAR) در آمريكاست.
اين مقاله زماني نوشته شده كه وي مدير بخش توسعه منابع انساني مؤسسه بين‏المللي تفكّر اسلامي در آمريكا بوده است.

2- Stating

3- Agreeing

4- Listening for & Learning

5- Advising

6- Minimizing

7- Shura

8- Naseeha

9- Tawun