براي افزايش وفاداري مشتريان به بنگاه محمدرضا - نوروزي mr.noruzi@yahoo.com
چکيده :
اصولا دوام تجارت هر بنگاه وابسته به خدمات ارايه شده از سوي آن بنگاه در جهت خدمات مشتريان به مشتريان آن بنگاه مي باشد تا بنگاه به اصل مهم و رويايي خود که همان اصل وفاداري مشتريان است نايل آيد. اين امر مستلزم يک حرکت دوجانبه است که وزنه سنگين در اين حرکت دو سويه بر عهده بنگاه است ، يعني بنگاه بايد تمام تلاش خود را در جهت رضايت مشتريان به کار گيرد و مايحتاج آنها را تامين نمايد،تا مشتري نيز وفاداري خود را به بنگاه نشان دهد. اما اين اصل چگونه ممکن است و آيا اصولا امکان پذير است يا خير ؟ واگر هست چگونه ؟ در اين مقاله که تحقيقي است که از دو شرکت لوازم بهداشتي و توليدي ماشين لباس شويي به نام هاي، Herbal Soap و Candy انجام گرفته است که در 10 مورد برايتان بيان خواهيم کرد.
مقدمه :
همان طور که در چکيده مقاله گفته شد براي اينکه بنگاه دوام پيدا کند، يکي از اصول آن حفظ و رضايت مشتري است . اما مشتري نيز با يک سري اصول که از سوي بنگاه انجام مي گيرد وفاداري خود را به بنگاه نشان خواهد داد. به کليه فعاليتهايي که جهت رضايت مشتري از بنگاه ما که ممکن است تجاري يا غير تجاري باشد، اصول خدمات مشتريان گفته مي شود .
بعضي از اصول مهم اصل خدمات مشتريان عبارتند از :
1) توجه کنيد که سطح خدمات مشتريان انجام گرفته از سوي بنگاه شما، مشتريان را انتخاب خواهد کرد . اگر خدمات مشترياني که بنگاه شما انجام مي دهد. خيلي جذاب باشد و بهتر صورت بگيرد باعث خواهد شد که مشتريان شما هم، اينگونه افراد باشند . و ضمنا اگر خدمات مشتريان شما بهتر و سريعتر باشد و در رقابت با ساير بنگاهها بهمتر انجام بگيرد مشترياني که شما جذب خواهيد کرد به مراتب از ساير مشتريان بنگاههاي ديگر بيشتر خواهد بود پس سعي کنيد کيفيت خدمات خود را در حد توان بالا ببريد . 2) توجه کنيد که مشتريان شما همان رفتاري رامي کنند که شما در بخش خدمات مشتريان با آنها انجام مي دهيد. اگر شما رفتاري ملايم و متشخصانه داشته باشيد، آنها نيز متقابلا با شما رفتاري عالي را در پيش خواهند گرفت اما اگر رفتار تند خويانه با آنها داشته باشيد انتظاررفتارملايم داشتن از مشتري نابه جاست شما بايد به کارمندانتان بياموزيد که اگر مشتريان با شما رفتار ناشايست يا لحن تند داشته باشند،شما همواره با آنها رفتاري ملايم در پيش گيرد . 3) بدانيد مشتريان شما چه کساني هستند ؟ به مشتريان خود تا حد توان ارزش قائل شويد سعي کنيد از رفتار فرد واردشده تشخيص بدهيد که آيا او مشتري شما است يا خير ؟ سعي کنيد به مشتري ابراز کنيد که براي او فوق العاده احترام قائليد . مثلا سعي کنيد، اسم مشتريانتان را به ياد داشته باشيد ووقتي که آنها وارد مي شوند به اسم آنها را خطاب کنيد مثلا سلام آقاي اسميت . اين قسمت را با مثالي بيشتر توضيح مي دهيم: مثلا اگر شما احساس مي کنيد در يک کلوپ تناسب اندام که حدود 10سال بوده که با آن ارتباط و همکاري داشته ايد وهر 6 ماه عضويت خود را تمديد مي کرديد بر حسب اتفاق وقتي روزي با دوست خودبه گردش رفته بوديد؛ديديد که کلوپي هست که خيلي باامکانات جالب و در محيطي بهتر که از لحاظ نور و وضعيت و شرايط آب و هوا يي عالي است ، و تصميم مي گيريد که ديگر به کلوپ قبلي نرويد و به کلوپ جديد برويد . بعد از گذشت يک سال و نيم هيچ تلفني يا پيغامي از کلوپ قبلي خود که 10سال با آن همکاري داشته ايد و عضو آنجا بوده ايد به شما نرسيده است . نتيجه اي که از اين اتفاق مي گيرد چيست ؟ دقيقا ، نتيجه اين است که عضويت يا لغو عضويت شما هيچ تاثيري در کلوپ نداشته است و آنها براي شما ارزشي قائل نبوده اند . زيرا هيچ زنگ يا پيغامي براي شما از کلوپ قبلي نيامده بود و اگر کسي ديگر، سراغ عضويت در آن کلوپ را از شما بگيرد، شما هرگز وي را به آنجا معرفي نمي کنيد. پس سعي کنيد به مشتريان خود نشان دهيد که چقدر آنها براي شما مهم هستيد . 4) آيا مشتريان شما، شما را مي شناسند ؟ سعي کنيد ترتيبي اتخاذ کنيد که مشتريان، شما را به راحتي بشناسند . وبتوانند به شما دسترسي داشته باشند . مثلا در يک رستوراني در کاليفورنيا عکس مسئول رستوران و معاون رستوران در ديوار در نزد ليست انتخاب غذا نصب شده است، و باعث مي شود که مشتريان هم مدير وهم معاون مدير را بشناسند و اگر پيشنهاد يا انتقادي را دارند، مستقيما به گوش رئيس برسانند . هم چنين حضور مدير در محل کار سبب مي شود که کارها خيلي اصولي پيش رود .و کارمندان کارها را منظم تر انجام مي دهند . 5) براي خدمات مشتريان بهترين گامها را برداريد . براي اينکه مشتريان فعلي را نگه داريد . و مشتريان جديدي رانيز جذب کنيد، گامهاي اضافي برداريد . مثلا هنگام تولد آنها براي آنها کارت تولدت مبارک يا اگر ازدواج کردند براي آنها کادويي از طرف شرکت يا وقتي ترفيع شغل پيدا کردند براي آنها کارت تبريک بفرستيد . اينها گامهايي هستند که شما مجبوريد براي اينکه مشتري را راضي نگه داريد برداريد اينها گامهايي هستند که مشتري احساس مي کند که با او بيگانه نيستيد و او را صميمي احساس مي کنيد . پس درنگ نکنيد . 6) حضور مشتري را محترم بشماريد . کارمندان خود را طوري تربيت نماييد که که وقتي مشتري وارد بنگاه شد با او خوش آمد گويي صميمانه اي داشته باشيد.حدود30تا40 ثانيه. و به آنها بگوييد که از آمدنتان به بنگا ه يا فروشگاه کمال تشکر را داريم و از حضورشان در فروشگاه تقدير و تشکر صميمانه کنيد . 7) شک و ترديد مشتري را منطقي برطرف کنيد . اگر مشتري در مورد کالايي که توليد شده است يا هر مطلب ديگر سوالي را داشته باشد، سعي نکنيد مشتري را در موقعيتي قرار دهيد که احساس شکست به او دست دهد يا مشتري را هرگز تحقير نکنيد يا شکست ندهيد. .يا طوري موقعيت ايجاد نکنيد . که خودتان را برنده بحث فرض کنيد . 8) اگر مشتري در خواستي را از شما دارد سعي کنيد در حد توان بله بگوييد . اگر مشتري از شما تقاضايي را درخواست کند و منع قانوني نداشته باشد، هرچند تعداد آن زياد باشد حتما پاسخ بله بگوييد. اما اگر منع قانوني داشته باشد سعي کنيد او را توجيه کنيد . هميشه نه نگوييد . 9) آيا کارمندانتان تربيت کافي را يافته اند که چگونه با مشتري شاکي رفتار مناسب داشته باشند. در هر شرايطي سعي کنيد، رفتار مناسبي با مشتريانتان داشته باشيد . حتي اگر آنها ناراحت و خشمگين هم باشند، سعي کنيد شما و همچنين کارمندانتان ،آنهايي که مستقيم يا غير مستقيم با مشتريان سرو کار دارند . رفتار مناسبي داشته باشيد . 10) مي خواهيد بدانيد مشتريانتان در مورد شرکت شما چه فکر مي کنند و چه نظري دارند ؟ از آنها سوال کنيد . اگر واقعا مي خواهيد بدانيد که مشتريانتان چه برداشتي از شرکت شما دارند، از آنها سوال کنيد . بپرسيد که نظرتان در مورد خدمات انجام شده در شرکت چيست ؟ يک سري سوالات انتقاد و پيشنهاد طراحي کنيد و آنها را درجلوي درب خروجي بگذاريد يا يک دفتري طراحي کنيد که نظرات خود را در آنجا بنويسند يا اينکه فرمهايي روي کاغذ هايي مخصوص به صورت سوالات چهار گزينه اي طراحي کنيد واز مشتريان بخواهيد به آنها جواب دهند و مرتبا آنها را مرور و بررسي نماييد تا نظرات آنها و نقاط ضعف و قوت خود را دريابيد. ممکن است مشتريان اسم و آدرس خود را بنويسند يا ننويسند مهم نيست و اگر نوشتند و انتقادي داشتند هرگز با تند خويي با آنها رفتار نکنيد و وقتي که آن عيب را در شرکت رفع کرديد به وي زنگ بزنيد يا پيغام بگذاريد که آن عيب شرکت رفع گرديده است. و از او تشکر نماييد .
نتيجه گيري :
چکيده و نکته مهمي که از بخش خدمات مشتريان دو شرکت ذکر شد، اين است که: ارزش ميزان مشتريان راضي از شرکت همواره از بيشترين ميزان سودريالي کسب شده بيشتر است . سعي کنيد رضايت مشتري، در اولويت قرار بگيرد . و بعد از اين بند سود نيز خود به خود خواهد آمد . بازار تجارت امروزه با وجود رقباي سرسخت، خيلي ساده، با به کارگيري فنون گفته شده قابل کنترل است، به شرط اينکه از تجربيات اين دوشرکت موفق به صورت کاملا دقيق پيروي شود . ضمنا اين را نيز به ياد داشته باشيد که تعداد مشتريان شما بستگي به ميزان راضي نگه داشتن مشتريان شما از شرکت دارد. با روشهاي گفته شده سيستم خدمات مشتريان شما از يک انعطاف لازم برخوردار خواهد شد که قابليت پاسخگويي به انواع مشتريان را دارد ما نمي توانيم در خدمات مشتريان فقط از يک روش خشک استفاده کنيم که قابليت انعطاف ندارد چون ما با يک نوع مشتري سرو کار نداريم بلکه با انواع مشتري که هر کدام سلايق متفاوت دارند سرو کار داريم .
لطفا منتظر باشید ...
